A餐馆应用QFD提高服务质量

A餐厅位于一所大学附近，有2名厨师和4名服务员。菜品口味独特，以湘菜为主，价格适中，学生流量稳定。以下是一家餐厅应用QFD提高产品和服务质量的过程。

(1)获取和评估顾客要求的质量

首先，通过对意见簿和客户走访的分析，得出了“舒适座椅”“特色菜品”等30个客户所要求的品质。其中，涉及到模糊需求和意见的转化。比如“拥有一定的个人隐私空间”可以表示“不被打扰”，还可以进一步翻译为“带盒顾客”对品质的要求。然后根据这些要求，设计一份问卷，让客户从1到5打分，分别得到期望、满意、重要的分数。

在此基础上，利用相关值公式IV = (e-s )× e(其中e代表顾客的期望，s代表满意程度，IV代表要求质量的重要性)计算要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了17项iv>O的要求品质。

(2)要求质量简化。

最后一个流程，在整理完客户调查后，提取出17个客户需求项，可以进一步精简，减少后续流程的工作量。采用四象限法，以“3分以下”和“不低于3分”为界，从满意度和重要性两个方面对上述17项客户需求进行分类(见图2)。其中“高满意、高重视”的质量有待保持，而“低满意、高重视”的质量亟待提升。至于其他两类，通常可以忽略。

因此，经过进一步精简，得到了七大品质要求，即就餐方便、等待时间短、原料新鲜、价格低廉、随叫随到、数量充足、厨房干净。

(3)服务评价标准的确定

借鉴以往研究的通常做法，从感知性、可靠性、响应性、保证性和共情性五个方面确定服务评价标准。例如，感知能力可以进一步扩展到干净的环境和整洁的衣服。保证可以进一步扩大到包括服务员的专业知识和高水平的厨师。

(4)建立三个质量屋(矩阵)

由于质量屋的形式几乎相同，但左墙(输入)与天花板(输出)不同，这里不再重复质量屋的具体建造过程，只给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对结果进行分析(其中△代表强相关性，取值4；o代表相关性，取值2；空白表示基本不相关，值为1)。

(5)质量改进建议

通过对比质量第一和第三的房子，我们发现商家和顾客之间存在理解偏差。比如商家认为“用小器具代替”可以让顾客觉得分量更足，而顾客则认为这个动作不会有什么效果。又如，顾客提出“改进上菜程序”、“给老顾客打九折”等措施。

最后，通过分析比较第二质量屋和第三质量屋的异同，修订质量屋的服务质量标准和措施，兼顾商户和客户的意见。并找到了质量提升的关键点和最有效的措施:“增加两个服务员”“改进上菜程序”“给老顾客打九折”。