服务业365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理咨询

20世纪80年代，基于365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的质量改进运动在美国犹如燎原之火。摩托罗拉公司于1987年首创，之后在通用电气公司的大力推崇之下，洛克希德 -马丁、雷神、联信等相继跟进，很快就风靡全球。经过十多年的发展，众多世界级的公司纷纷采用365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 作为全面实现顾客满意的关键经营战略。随着花旗银行、汇丰银行、美国银行、太阳信托等公司成功实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理，365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 方法论已经突破了传统的制造业，发展到金融服务、保险投资、医疗保健、酒店餐饮、邮政快递、政府教育等众多服务型行业。如今，365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理在服务型行业中成功实施的案例不胜枚举，而学习和研究365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的热潮仍在持续。

 

就摩托罗拉对365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的基本定义来看，σ就是一个度量变异的指标，在统计学上用来表示标准差。用以表示总体中个体离均值的偏离程度。6σ表示在生产或服务过程中百万次机会中出现缺陷的可能性是3.4个。即达到了99.9997%的合格率。在制造业，我们希望生产的产品在规格公差内，超过规格公差的归位次品或不良品，这就是源于变异和不确定性。而服务业虽然没有非常具体的规格公差，但同样存在着顾客的要求，实际上也有规格。例如联邦快递规定的24小时到达世界任何一个地方，24小时就是一个顾客要求，其公差是有一定规格的。任何一种行为都可以看成是一个过程，而任何过程都可能出现变异，减少变异正是365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的本质。在这一点上制造业和服务业是共同的，所以服务业一样可以运用365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的方法在过程中降低服务及流程的缺陷次数，减少变异，提高质量。

随着经济的发展和社会的进步，产业结构发生了变化。制造业之外的服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。非制造业也正在迅速发现365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 的巨大潜力，这些潜力体现在降低成本、改进绩效、增加税收、战略聚焦和员工授权等方面并逐渐在金融服务、卫生保健、电子商务、物流／供应链、研发、非营利机构等领域得意实践和运用。

的确，较制造业相比，服务业确实在性质上有很大差异：首先表现观念上，如我们总是认为服务业缺乏有形的产品或输出；其次，工作没有流程概念，或者说流程可见性较差；再次，服务业的流程较难界定，且容易受到外界因素的干扰，这使得服务企业缺乏工业企业那种对流程的精密数据测量系统。等等不同以致于众多管理者认为制造业较服务业更适合、更容易实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理。

但是，我们必须强调的是"服务型行业更需要实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理"。据美国人口普查局公布数据显示，全美75%的人从事服务型行业，只有25%的人从事制造型行业，而且在制造型行业中还有11%左右的人从事制造业的服务部门。显而易见，服务业的品质对于社会品质的影响要远超制造业，而今，服务业的品质管理远不及制造业精细。

实际上，服务业与制造业之间共同点远大于不同点：首先，二者所有的工作都以流程来进行的--都是典型的由供应商得到一定的输入，然后转化为输出提供给顾客（或内部顾客、；其次，服务业的流程也能够提供改进所需要的信息和数据，如酒店、物流、金融行业都有服务标准程序与流程图；再次，服务业的所有流程都会存在错误或效率低下的现象，同样需要额外的服务来修正（返工返修缺陷）。这些，是可以被改正的。

如果换一种思考方式，服务业与制造业所谓的差异也是可"弥补"的：如服务业虽然没有明显输出产品，但是创造了价值，满足了客户需求；只要有创造价值，必然有一个价值产生的过程，这个就是服务业的流程；而且所谓的缺乏流程测量系统，同样也可以通过对人的合理的激励与工作量化使其自主完成。

实践也证明，美国GE研发、财务与人力资源部门、美国银行、摩托罗拉的财务部门都成功实施了365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理。还有携程网、喜来登酒店、亚马逊也都有365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理推行成功的案例。

案例1、 2002年，携程旅行网CEO梁建章为落实在企业创建时提出的"像制造业一样打造服务质量"的理念，开始利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造，全面推行365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理。经过5年坚持，365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理在携程取得成功，成为携程快速发展与战略转型的有力支撑。其策略是通过克服业务流程中的制约客户满意的"缺陷点"，提高精细化管理水平。如在携程的机票预订流程有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的缺陷点，旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的缺陷点，酒店预订有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的缺陷点。为解决这些问题，携程主要服务部门培养或引入了黑带，通过自主项目开程减少缺陷点，提高客人满意度，目前携程的呼叫电话20秒接通率高达90%以上，且完成一次预订平均只需150秒，成效非常显着。

案例2、喜达屋旗下的喜来登酒店也有实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理的成功案例。2005年喜来登事业部在全球领域推进365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理，基本导向也是提高客人满意度。在具体实施上：

①通过科学诊断与测量，确定制约酒店客人满意度的最主要因素；

②利用365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 DMIAC改善路径对流程进行分析，建立量化流程表现衡量指标体系；

③系统分解客人需求的前提下，对现状进行全面诊断；

④对流程进行改善和优化，并制定标准化的作业流程。按照上述流程，在品牌下属一家酒店取得成功后，将改善过程使用的工具和方法制作成为工具包，推广到系统内每一家酒店。通过这一管理方法，喜来登品牌的客人满意度得到大幅度提升。

"关键在于流程，只要有流程，就能够推行365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理；只要员工具有流程思考能力，推行365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理就已经成功80%"。