某航空公司实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理培训案例

航空公司的业务流程特点

航空公司是一种特殊的服务业，它提供的产品是：通过航班飞行，帮助旅客达到快速的空间位移，帮助货主达到货物的快速位移，既航空客货运输服务。航空公司提供的服务是由很多子流程组成，这些流程除了有服务业流程的一般特点，还有自己特有的一些属性。

1）流程是单向输出，且流程提供的产品是不可以存储的。航空公司由很多子流程组成，比如货运生产流程、航班生产流程、运行控制流程、客舱服务流程等；它们都是有很多不同方向的输入，但是都只有一个方向的输出，就是提供客货运输，没有延伸产品和服务。航空公司提供的服务随着时间变化而变化，在空间和时间不能存储，与零售业不同，零售业提供的产品是可以存储的。航空公司流程的不可存储增加流程的控制难度。

2）航空公司流程的地区和时间跨度大。航空公司提供的服务就是为顾客提供很长距离的位移，比如国际航班，国内航班一般在500公里以上，在整个过程中，公司的流程始终伴随左右。航空公司为了提高营业收入，允许顾客提前3个月甚至更长时间订票，这样航空公司时间上加长了服务流程。

3）航空公司的流程与顾客的接触点多。从顾客订票开始，航空公司就跟顾客接触，并整个服务过程由顾客推动，没有顾客主动参加，服务过程是很难完成的。流程与顾客的接触点越多，保持服务的一致性就越难。因此，航空公司流程绩效的波动受到人的因素影响较多。

4）流程中不可控制因素较多。航空公司在运营过程中要涉及到国家安全和人身安全，故公司流程中加入很多外部流程，比如在值机流程中安检流程、飞机飞行中空中管制流程、机场交通管理流程等，这些流程不受航空公司的控制，也在很大程度上影响航空公司的流程绩效。航空公司不但受到这些流程的影响，而且受到外部自然环境因素的影响，如天气因素。

5）航空公司的生产流程与服务流程在同一截面，增加流程之间的复杂度。因为航空公司提供的产品是生产和消费同时并存的，所以在公司运行过程中，生产流程和服务流程是在同一截面，服务和生产流程错纵交叉，这样给检查和监督单个流程的绩效带来了困难。

6）次品的不可修复性。航空公司提供的产品是无形的，并且顾客是一次性消费的，所以一旦在服务过程中出现次品，航空公司不可能收回次品并加以修复，而只能对次品进行补偿。这样航空公司服务过程的质量要求比制造业的要求高。

缩短飞机空调热交换器的送修周期的案例分析

飞机空调交热器属于高价可周转的飞机部件，它的主要功能是通过对发动机产生的高温、高压气体进行处理，并向飞机客舱提供合适的空调气源。该部件使用频繁，性能容易衰退，需要及时更换和修理，否则会引起飞机客舱空调不足和飞机其它系统的安全性降低。因此，机务维修部门必须花费高昂的费用储存足够的备件，以满足机队的需求。本项目的目的是通过365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理方法，找到影响空调交换机的送修周期的关键原因，从而缩短热交换机的送修周期，提高部件的周转率，降低成本，并能提升部件服役期间的性能。

某航空公司从实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理到现在，已经取得了比较好的效果，在服务质量和经营效益方面取得很大的改善。该公司实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理的整个过程可以分为理念导入、组织推进、项目培训和实施四大阶段。每个阶段的实施特点和内容是不同的，具体如下：

理念导入阶段的目的是365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理新理念得到高层领导的认可和员工接受新的理念和方法。某航空公司开始导入了365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理新理念时，向高层领导宣导的理念主要有：365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理在服务业的应用前景很好，也是公司提高核心竞争能力的重要手段：365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理是通过不断降低“劣质成本”，寻求突破点，使公司快速发展；365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理是公司追求“零缺陷”质量理念的一种科学的管理工具，一场群众性的质量改进运动；365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理是要赢得领导的认可，实施行政推动，才能很好地统筹规划，破解公司难题。

组织推进阶段是公司建立相应的管理365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 推进工作的部门，以得到行政的支持。某航空公司实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理建立了两个部门，一个是公司高层领导组成的365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 工作委员会，其委员会的主要任务是在全公司内倡导365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理的理念和行政推动365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理项目的具体实施。另一个是专职的365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 工作部门，其成员主要是黑带和黑带大师，也有公司外的培训机构和研究机构，工作部门的主要任务是365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理项目的选择、培训、监督、评估效果和研究365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 项目中的一些难题。

项目培训阶段是要公司投入一定的资金培养绿带和黑带，这样为公司提供了推动365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理的管理人才和技术人才。某航空公司开始实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理时，是从各个部门选择一些精英进行绿带培训，然后再从绿带中选择一些精英进行黑带培训。绿带和黑带的培训必须有具体的改进项目，只有项目取得比较好的效果，才能获得相应的资格，且绿带和黑带资格与公司的人事继任机制相挂钩。

项目实施阶段是公司具体实施改进项目的方案，并对项目实施的效果进行评价。某航空公司具体实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理项目时，主要是对项目实施的过程进行监控和对实施的效果进行评估。对于实施效果比较好的项目方案，公司将其方法写入运行管理手册，具体推广到相关部门，如果推广过程中出现问题，要进一步实施改进，使公司形成一个闭环的质量持续改进系统。

某航空公司在实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理过程中，已经形成了“培训、研究、执行”三位一体的组织模式。