365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 方法解决某医疗行业急诊科医疗纠纷的实例

南京某人民医院急诊科具有患者病情危急重、不可预见性、高风险性、疾病谱广、工作人员任务繁重、工作难度大等特点，为医疗纠纷高发科室。天行健管理顾问公司以医疗缺陷管理和医疗质量管理为重点，将365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理方法用于该医院急诊科医疗安全的管理。严格督促临床科室执行交接班、值班、首诊负责制、危重疑难死亡病例讨论、病历书写和知情告知等医疗制度。即通过365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 DMAIC五步法(定义、测量、分析、改进和控制)，对医疗纠纷及医疗流程中存在的安全隐患进行识别，分析对医疗纠纷产生影响的关键因素，找出解决方案，并制定出相应控制计划改进。

1、对该医院的医疗纠纷的原因进行分析，通过365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 找出原因并解决。

2、在提高医疗安全系数和降低医疗纠纷发生率方面的作用。

3、采用医疗缺陷管理与医疗纠纷处理相结合的管理策略，做好核心制度的落实。

4、落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。

5、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训。

一、急诊科实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 DMAIC的过程和材料

南京某人民医院急诊科2013年期间采用传统方法进行管理为基线组，2014年期间实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 方法管理为干预组。基线组采用医疗缺陷管理与医疗纠纷处理相结合的管理策略，以医疗缺陷管理和医疗质量管理为重点。严格督促临床科室执行交接班、值班、首诊负责制、危重疑难死亡病例讨论、病历书写和知情告知等医疗制度。

1、定义阶段

天行健管理顾问公司根据项目涉及的主要范围成立由医疗业务部、医患协调办公室为核心的项目小组，并确定该医院急诊科的医疗纠纷为质量关键点。同时，从医疗争议事件处理的实际情况出发，课题组将医疗纠纷定义为:经医院医疗质量专家委员会讨论认定，医疗服务流程中存在缺陷，与患者投诉有相关性，且需一定经济补偿或赔偿的医疗投诉事件。

2、测量阶段

首先召集课题组讨论，根据本项目对医疗纠纷的定义，挑选2013年期间急诊科符合定义的医疗纠纷共26件。根据这期间急诊科的8.9万人次计算缺陷率为百万分之223.6，通过西格玛水平表换算，西格玛值等于4.975。

3、分析阶段

①、绘制鱼骨图

课题组召集365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理小组成员，通过头脑风暴法，群策群力，就医疗纠纷发生的环节及原因绘制鱼骨图(如图1)。

②帕累托图绘制和分析

课题组以鱼骨图为指导，根据急诊科实际工作流程，对2014年期间各起医疗纠纷的原因进行分析，并绘制帕累托图(如图2)，发现服务态度/医患沟通问题、核心制度未落实、操作规程不熟悉、知情告知不到位为前四个主要因素，这些因素占医疗纠纷原因的so%以上。因有些医疗纠纷由多个原因引起，因此各种类别原因累计总和大于医疗纠纷总数。

4、改进阶段

针对分析阶段显示的主要原因，列出优先改进项目，分别从加强核心制度(特别是首诊负责制、交接班和会诊制度)的落实、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训、宣传知情告知的重要性及加强危急值报告及时性等方面着手，制定3W改进计划。

5、控制阶段

2014年期间严格落实365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理策略所制定的各项改进措施，定期复查，发现问题及时督促整改，并落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。结束后重新收集急诊科医疗纠纷及MSC等数据，并与改进前数据进行比较。

二、急诊科实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 DMAIC的结果

1、 MSC与医疗纠纷发生率的比较

干预组MSC值显着高于对照组，医疗纠纷发生率显着低于对照组，说明改进措施有效。干预组西格玛值从对照组的4.975提高到5.227(详见表3)。

三、急诊科实施365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 DMAIC的结论

365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理于1986年由摩托罗拉公司开发，最初作为商业管理策略主要用于制造业，以优化流程、提高质量和减少浪费为目标，最近十年来逐渐应用于医疗卫生和实验室研究等行业。365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理目标是在生产符合客户要求的产品过程中减少差错或缺陷，是指每百万个机会中不合格率接近3.4的质量水平。此研究项目在定义、测量后，采用绘制鱼骨图和帕累托图，找出急诊科医疗纠纷发生环节、原因，列出优先改进项目，制定3W改进计划，包括应急措施和长期措施，结合整改单发放、绩效考核等措施。通过课题项目实践发现，365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理应用于急诊科医疗纠纷的防范管理，取得了明显的效果，急诊科MSC值显着提高，而医疗纠纷发生率也显着降低，医疗安全西格玛值从4.975提高至5.227。

365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理采用DMAIC五步法，即定义、测量、分析、改进和控制五个步骤，有利于对复杂问题进行深入剖析和理解，有利于寻找解决问题的方法。365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理是一种通过消除错误、减少浪费和优化流程来最大化满足客户需求的质量管理方法，用于急诊科医疗安全管理，可降低医疗纠纷发生率，提高MSC，有利于缓解医患关系。

该项目效益主要包括以下5个方面:

1、365平台app下载_beat365手机客户端下载_365日博体育备用 管理应用于急诊科医疗纠纷的防范管理，取得了明显的效果，急诊科MSC值显着提高。

2、该医疗纠纷发生率显着降低，医疗安全西格玛值从4.975提高至5.227。

3、人力成本方面，可节约各相关职能部门处理医疗纠纷的工作量。

4、从经济上考虑，该项目效益体现为医疗纠纷发生数减少带来的经济赔偿额减少。

5、从社会效益来说，可为广大患者提供更有效安全的医疗服务，从而提高患者对医疗服务的满意度。